前言
在瑞泰信息CEO汪忠田看來，近年來企業(yè)對客戶服務(wù)的定位發(fā)生了巨大變化, 瑞泰信息專注于CRM領(lǐng)域12年時(shí)間，期間幫助徐工、中車時(shí)代汽車、奧克斯、TCL、A.O.Smith、OPPO、vivo、得力等100多家行業(yè)龍頭企業(yè)構(gòu)建了服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，基于項(xiàng)目實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，5年前企業(yè)關(guān)注的是服務(wù)的及時(shí)性和滿意度，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和客戶期望值的變化，企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)字化的客戶體驗(yàn)、服務(wù)價(jià)值和客戶運(yùn)營，同時(shí)，疫情期間進(jìn)一步推動(dòng)了數(shù)字化技術(shù)在整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。
如何借助數(shù)字化手段提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，如何保障全觸點(diǎn)、全生命周期的客戶體驗(yàn)，如何發(fā)展增值服務(wù)和交叉銷售以服務(wù)創(chuàng)造利潤，成為企業(yè)在危機(jī)中尋求新發(fā)展的契機(jī)。
為此，【小瑞學(xué)院】第三期，盛邀TCL多媒體海外服務(wù)總監(jiān)蘇德謀先生、徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生、圣奧集團(tuán)首席服務(wù)官張海斌先生，共同探討新形勢下客戶服務(wù)的創(chuàng)新與思考，希望給大家提供一些思路。
以下是【小瑞學(xué)院】各位專家分享的精彩內(nèi)容回顧。
Q1.分享貴公司的服務(wù)宗旨、服務(wù)模式，為了確保服務(wù)宗旨的落地，管理重點(diǎn)在哪些方面？
TCL多媒體海外服務(wù)總監(jiān)蘇德謀先生：“2003年，TCL收購了湯姆遜，開啟了全球化的業(yè)務(wù)布局，經(jīng)過10多年的發(fā)展，TCL的銷售網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋全球100多個(gè)國家，海外直接管理的客服中心有15個(gè)、自營的呼叫中心有3個(gè)，相對于國內(nèi)，海外服務(wù)管理的難度很大，國內(nèi)服務(wù)體系指定在一個(gè)區(qū)域試點(diǎn)就可以推廣到全國，海外服務(wù)模式建設(shè)需要考慮不同國家的業(yè)務(wù)模式差異。
為了確保服務(wù)體系的落地，TCL一開始就注重服務(wù)系統(tǒng)的投資。TCL 在2003年就建立了面向全球的CRM系統(tǒng)，經(jīng)過10年的應(yīng)用，原有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足當(dāng)前的發(fā)展需求了，為此去年攜手瑞泰信息構(gòu)建了新的服務(wù)管理系統(tǒng)，同時(shí)將呼叫中心進(jìn)行了升級(jí)。系統(tǒng)成功上線后，實(shí)現(xiàn)了TCL全球服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可視、服務(wù)從Call in到完成的全過程閉環(huán)管理，除了透過看板看到接入量、上門及時(shí)性等數(shù)據(jù)外，還可以看到NPS指標(biāo)?！?/span>
徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“徐工施維英是徐工集團(tuán)并購德國施維英后成立的子公司，主要業(yè)務(wù)是混凝土機(jī)械，公司的服務(wù)宗旨是“貼身、貼心、全生命周期、全價(jià)值鏈”，基于工程機(jī)械設(shè)備的復(fù)雜性和維修難度，服務(wù)采用“直服和服務(wù)商”相結(jié)合的模式，在全國擁有300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和多個(gè)備件網(wǎng)點(diǎn)，可以全面保障服務(wù)的及時(shí)性與實(shí)效性，向客戶承諾“全年15分鐘響應(yīng)*2小時(shí)到位*24小時(shí)修復(fù)*365天全天候服務(wù) 。”
服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地需要依托于數(shù)字化的服務(wù)系統(tǒng)，透過看板能看到接單、到位、及時(shí)完工率以及配件的物流信息，并透過數(shù)字化的故障模型快速定位故障和解決方案，另外，為了保障國內(nèi)的配件的快送供應(yīng)，徐工還與順豐合作建立倉儲(chǔ)物流一體化管理，保證配件能當(dāng)天到達(dá)用戶手中?！?/span>
圣奧集團(tuán)首席服務(wù)官張海斌先生：“圣奧是國內(nèi)最大的辦公設(shè)備制造商，是典型的B2B業(yè)務(wù)模式，99%的客戶是企業(yè)客戶，客戶數(shù)量比較少但單個(gè)成交金額比較大，10% 的客戶對公司的業(yè)績貢獻(xiàn)超過50%，業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了我們的服務(wù)模式，目前服務(wù)管理的重點(diǎn)分為5點(diǎn)：（1）重視客戶分級(jí)，基于客戶的不同等級(jí)進(jìn)行差異化的服務(wù)；（2）2B客戶的服務(wù)從售前就開始了，需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務(wù)和針對性的解決方案；（3）要跟蹤客戶需求，把握客戶需求的變化，這能為服務(wù)流程的設(shè)計(jì)提供一些思路和參考；（4）了解客戶需求，基于客戶需求來設(shè)計(jì)和開展相應(yīng)的服務(wù)；（5）提供超越客戶期望的服務(wù)，深入挖掘客戶的潛在需求、創(chuàng)造需求，確保高質(zhì)量的客戶忠誠度。”
瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)會(huì)存在差異， 但所有企業(yè)的服務(wù)都要關(guān)注以下3個(gè)重點(diǎn)；（1）建立完整的服務(wù)管理體系和及時(shí)的配件供應(yīng)體系；（2）構(gòu)建服務(wù)管理數(shù)字化平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)過程閉環(huán)和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可視化（3）重視客戶分級(jí)，基于客戶的不同等級(jí)進(jìn)行差異化的服務(wù)?！?/span>
Q2.客戶服務(wù)涉及到服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)流程、配件等方方面面，企業(yè)在不同發(fā)展階段管理重點(diǎn)是否不同？
TCL多媒體海外服務(wù)總監(jiān)蘇德謀先生：“和以前管理國內(nèi)服務(wù)相比，海外服務(wù)差異非常大，每個(gè)國家的消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)需求、服務(wù)權(quán)益等差異性很大，比如北美習(xí)慣于電話溝通而歐洲習(xí)慣于郵件溝通，所以我們堅(jiān)持以客戶為中心來建立服務(wù)管理體系，從客戶需求出發(fā)，圍繞客戶的需求來建立服務(wù)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
另外，在建立服務(wù)管理體系前，會(huì)先了解當(dāng)?shù)氐姆?wù)習(xí)慣、流程、組織，確定后才開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而保證客戶滿意度?！?/span>
徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“近年來，隨著徐工施維英規(guī)模的擴(kuò)大，我們越來越關(guān)注培養(yǎng)區(qū)域的標(biāo)桿客戶，通過為客戶提供政策性的優(yōu)惠和各類資源服務(wù)，努力把客戶培養(yǎng)成標(biāo)桿，讓他們成為徐工的形象代言。
在客戶關(guān)系維護(hù)方面，我們會(huì)幫助客戶培養(yǎng)經(jīng)營層面管理，想客戶之所想，急客戶之所急，排客戶之所憂，主動(dòng)為客戶提供增值服務(wù)，讓客戶深度感受全方位的服務(wù)關(guān)愛，讓客戶成為我們的宣傳者。”
圣奧集團(tuán)首席服務(wù)官張海斌先生：“客戶服務(wù)的發(fā)展和兩個(gè)方面有關(guān)，第一個(gè)是行業(yè)整體的發(fā)展程度；第二個(gè)就是企業(yè)能力的建設(shè)，不同階段的企業(yè)經(jīng)營能力都會(huì)有所不同?？偟膩碚f分為三個(gè)階段。
（1）生存階段，在這個(gè)階段企業(yè)很多制度、流程都不是很完善，相關(guān)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)還不夠充分，客戶服務(wù)很多是應(yīng)急為主，只能解決客戶的基本需求；（2）發(fā)展階段，企業(yè)各業(yè)務(wù)板塊包括客服都開始關(guān)注效率的持續(xù)提升，這是一個(gè)長期漫長的過程，當(dāng)然這過程中信息化和數(shù)字化的驅(qū)動(dòng)能夠加快推進(jìn)服務(wù)能力的提升。圣奧目前就處于這個(gè)階段的初期，在這里要感謝瑞泰信息為圣奧提供的全套的數(shù)字化解決方案，系統(tǒng)在去年已經(jīng)成功上線，在客戶信息、服務(wù)時(shí)效、成本控制、配件管理包括后續(xù)的增值服務(wù)的方面都得了一個(gè)長足的進(jìn)步；（3）卓越階段，在這個(gè)階段企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)的核心競爭力，別人很難復(fù)制和超越，服務(wù)帶給企業(yè)的不再是維護(hù)客戶的粘性和忠誠度，更重要的是給客戶帶來真正的價(jià)值、與客戶共同成長，服務(wù)也成為公司的重要利潤來源，比如華為運(yùn)營商BG 的服務(wù)貢獻(xiàn)度已經(jīng)占到了20%?！?/span>
瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“基于三位嘉賓的分享我總結(jié)了3點(diǎn)：（1）服務(wù)管理體系需要考慮多個(gè)領(lǐng)域，其中很重要的一點(diǎn)要圍繞以客戶為中心，特別是走向海外時(shí)，不同地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣、人文不同，所以在建立服務(wù)體系時(shí)要有差異化，正如蘇總強(qiáng)調(diào)的；（2）服務(wù)要和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，比如現(xiàn)階段徐工施維英非常強(qiáng)調(diào)VIP大客戶的維護(hù)，在本地能夠建立影響力，服務(wù)要圍繞這個(gè)策略進(jìn)行展開；（3）企業(yè)在不同的發(fā)展階段，服務(wù)能力的要求不同，越往后服務(wù)的價(jià)值越大，服務(wù)在整個(gè)公司的營收占比會(huì)逐步提高，如張總談到的?！?/span>
Q3.不僅是客戶滿意度，企業(yè)越來越注重客戶經(jīng)營和服務(wù)價(jià)值，這給客服的定位和工作內(nèi)容帶來了哪些變化？
圣奧集團(tuán)首席服務(wù)官張海斌先生：“圣奧面對的是企業(yè)客戶，數(shù)量少，但客戶質(zhì)量高，針對這個(gè)方面，圣奧的服務(wù)重點(diǎn)是關(guān)注大客戶的需求，持續(xù)增強(qiáng)客戶粘性，提高大客戶的忠誠度。圣奧主要是從以下3個(gè)重點(diǎn)發(fā)力（1）圣奧為客戶提供辦公空間的整套解決方案時(shí)，服務(wù)交付需覆蓋售前售中售后全流程；（2）完成專屬服務(wù)后，服務(wù)顧問會(huì)保持與客戶聯(lián)系，圣奧為大客戶制定專屬的客戶關(guān)懷計(jì)劃；（3）堅(jiān)持以客戶為中心，要走到客戶中去，圣奧會(huì)通過一些定期的主動(dòng)巡檢，定期進(jìn)行客戶拜訪，深入了解客戶的需求，基于對客戶的深度洞察，為客戶提供針對性服務(wù)?！?/span>
徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“目前，在工程機(jī)械行業(yè)，解決故障已經(jīng)是最低的服務(wù)要求，服務(wù)要思考的是為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營提供幫助，幫客戶怎么樣能省油、怎么能賺更多的錢。比如: 現(xiàn)在用人成本越來越高、有經(jīng)驗(yàn)的維修技師也不好招，我們?yōu)榭蛻籼峁┤Ρ５臉I(yè)務(wù)，維修保養(yǎng)我們可以進(jìn)行承包。泵工是個(gè)比較專業(yè)化的人才，我們有泵工學(xué)校可以為客戶推薦人員?？偟膩碚f維修已不是客戶最關(guān)注的服務(wù)了，成套的運(yùn)營方案、管理體系等生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的是客戶的關(guān)注點(diǎn)。對于客戶服務(wù)來說，新的定位產(chǎn)生新的需求，我們成立了專業(yè)的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，可以給客戶培訓(xùn)經(jīng)營管理，借助徐工集團(tuán)豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶來提升運(yùn)營和管理能力?！?/span>
TCL多媒體海外服務(wù)總監(jiān)蘇德謀先生：“國內(nèi)和國外對服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)，已經(jīng)不是顧客滿意度和顧客忠誠度的概念，現(xiàn)在國內(nèi)外都在推行NPS(凈推薦值)指標(biāo)，服務(wù)完成后，僅僅客戶滿意還不行，還需要跟進(jìn)客戶是否愿意把產(chǎn)品推薦給更多的人，目前我們的服務(wù)商和服務(wù)管理組織都是通過用NPS指標(biāo)來考核KPI的。還有一個(gè)指標(biāo)叫THT，也就是服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間長短、響應(yīng)速度等，這也會(huì)影響消費(fèi)者滿意度。目前我們就是通過這兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行服務(wù)營銷?！?/span>
瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“現(xiàn)在保障服務(wù)及時(shí)性、滿意度已經(jīng)達(dá)不到客戶的期望，張總談到一定要把我們的服務(wù)和銷售形成完整的解決方案，而且是根據(jù)大客戶的需求形成解決方案。耿總特別談到的，我們不僅僅是把服務(wù)做好，而是要幫客戶能夠賺到錢，真正站在客戶角度。孫總談到一個(gè)很重要的指標(biāo)NPS,國內(nèi)很多企業(yè)也在導(dǎo)入這個(gè)指標(biāo)，通過NPS指標(biāo)來衡量我們的服務(wù)做的怎么樣，總的來說服務(wù)的定位都在發(fā)生變化?！?/span>
Q4.疫情帶來行為模式的改變，在線服務(wù)、無接觸服務(wù)越來越重要，請分享下公司目前服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，以及對客戶服務(wù)數(shù)字化、智能化趨勢的看法。
徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“目前徐工的基本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)流程、服務(wù)滿意度管理已經(jīng)建立完成，后續(xù)的重點(diǎn)是為客戶提供增值服務(wù)，尤其在疫情期間，開展的是線上培訓(xùn)，不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，反響熱烈。另外我們現(xiàn)在開設(shè)專家坐席，客戶通過電話咨詢施工遇到的問題，我們都會(huì)有專業(yè)的服務(wù)工程師為其解答。另外，我們在持續(xù)加大數(shù)字化和智能化投資，包括（1）集合VR技術(shù)，以三維展示來讓客戶能夠更快速、更精確的找到故障，并推薦解決故障的辦法 ；（2）設(shè)備上已經(jīng)嵌入了智能診斷系統(tǒng)，更快的診斷故障并結(jié)合備件系統(tǒng)以快速的將備件發(fā)到施工工地；（3）與高校合作研發(fā)智能化應(yīng)用，比如智能臂架。未來智能化應(yīng)用會(huì)越來越多，包括設(shè)備智能診斷、客戶經(jīng)營分析、施工方案建議等。”
圣奧集團(tuán)首席服務(wù)官張海斌先生：“現(xiàn)如今，數(shù)字化、智能化對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在疫情時(shí)期，圣奧的在線和遠(yuǎn)程服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻舫掷m(xù)不斷的提供服務(wù)。另外，圣奧的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國，這些服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理都是通過CRM來實(shí)現(xiàn)的。
信息化能夠規(guī)范企業(yè)的運(yùn)作模式，提升運(yùn)作效率，圣奧18年在瑞泰的支持下上線了CRM 的服務(wù)模塊，這個(gè)系統(tǒng)上線以后對我們的服務(wù)流程進(jìn)行了梳理和固化，已經(jīng)運(yùn)行一年多，我們的服務(wù)效率和客戶滿意度得到了大幅度的提升。同時(shí)，圣奧也將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用到產(chǎn)品中，比如開發(fā)可以監(jiān)測員工心率和脈搏的智能座椅，針對員工的健康狀況可以實(shí)現(xiàn)智能提醒。
未來是數(shù)字化的社會(huì)，信息、商機(jī)也是無處不在，誰能獲取海量數(shù)據(jù)，利用海量數(shù)據(jù)發(fā)掘商機(jī)，并通過高效的數(shù)字化流程助力企業(yè)走向成功，誰就是真正的勝利者?！?/span>
TCL多媒體海外服務(wù)總監(jiān)蘇德謀先生：“TCL在03年建馬尼拉呼叫中心時(shí)，就考慮到菲律賓臺(tái)風(fēng)頻繁的情況下如何確保服務(wù)的連續(xù)性，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)就是移動(dòng)坐席，異常情況發(fā)生時(shí)能自動(dòng)將客戶來電發(fā)送到坐席的手機(jī)，確保服務(wù)隨時(shí)隨地的處理。另外，TCL很早就開發(fā)了會(huì)議系統(tǒng)，在國內(nèi)就可以與海外實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程連線培訓(xùn)。同時(shí)，我們認(rèn)為未來將會(huì)是無感服務(wù)的時(shí)代，現(xiàn)在的電視都是互聯(lián)網(wǎng)電視，能透過內(nèi)置的軟件遠(yuǎn)程了解到每臺(tái)設(shè)備運(yùn)行故障，在客戶無感知的情況下透過遠(yuǎn)程軟件升級(jí)就能把問題解決，這種模式是消費(fèi)者最滿意的，也是服務(wù)成本最低的的服務(wù)模式。
所以，未來，不管受限于何種外部環(huán)境的影響，移動(dòng)坐席、線上遠(yuǎn)程服務(wù)/遠(yuǎn)程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程無感服務(wù)都將成為主流趨勢?！?/span>
瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“未來數(shù)字技術(shù)越來越多的嵌入產(chǎn)品中，讓設(shè)備、客戶和服務(wù)人員能在線連接，服務(wù)智能化、無感化是未來服務(wù)發(fā)展的新趨勢?！?/span>
網(wǎng)友提問1：如果在現(xiàn)有人力只能完成“救火”工作的情況下，怎么來做到增值服務(wù)？怎么平衡救火和增值？
徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“還在“救火”階段考慮增值服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。徐工集團(tuán)主打直服之前，也嘗試過服務(wù)商的委托服務(wù)，但是服務(wù)結(jié)果讓客戶不滿意，所以在大力發(fā)展直服的同時(shí)，我們有效的建立起備件的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和物流系統(tǒng)，同時(shí)在全國的各個(gè)地級(jí)市借助當(dāng)?shù)氐木S修能力授權(quán)了很多維修站，依托他們的力量來幫助我們進(jìn)行設(shè)備維修。在設(shè)備維修達(dá)到一定水平以后，我們才開始大力開展增值服務(wù)，對所有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)灌輸銷服一體化的的理念，只有服務(wù)好客戶、贏得客戶口碑才能創(chuàng)造二次銷售，二次銷售與服務(wù)人員的利益也是掛鉤的?！?/span>
瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“救火與增值服務(wù)是無法同時(shí)進(jìn)行的；救火解決的是基礎(chǔ)服務(wù)能力的提升，包含服務(wù)平臺(tái)、包含服務(wù)觀念的變化。只有把基礎(chǔ)的工作做好，把救火的工作解決了，我們才能空出手來解決增值服務(wù)?！?/span>
網(wǎng)友提問2：國外需要配件的時(shí)候，從國內(nèi)把配件賣到國外是否需要在海外注冊公司？
TCL多媒體海外服務(wù)總監(jiān)蘇德謀先生：“有兩個(gè)途徑，一個(gè)在當(dāng)?shù)赜袌?bào)關(guān)單位，如果說當(dāng)?shù)貨]有公司的話，就可以跟客戶走，比如說直接將配件發(fā)給品牌代理。TCL常規(guī)的做法是將配件按照一定的比例跟電視機(jī)一起發(fā)送給大客戶?！?/span>
網(wǎng)友提問3：實(shí)現(xiàn)無感服務(wù)，需要哪些條件呢？
圣奧集團(tuán)首席服務(wù)官張海斌先生：“目前，圣奧正在進(jìn)行多項(xiàng)智能改造，包括產(chǎn)品內(nèi)置了RFID的射頻芯片，讓客戶可以快速完成固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)。后期，我們也計(jì)劃透過APP、海量的數(shù)據(jù)應(yīng)用、后臺(tái)的云端來獲取客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行有針對性的服務(wù)，從而提升客戶滿意度?！?/span>
瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“產(chǎn)品中嵌入軟件和IoT技術(shù)是實(shí)現(xiàn)無感服務(wù)的基礎(chǔ)?！?/span>
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